Il customer journey: la comunicazione per accompagnare all’acquisto

10 Novembre 2021

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Come la comunicazione di brand accompagna il customer journey in tutte le sue fasi. Perché il cliente non va mai dato per scontato e bisogna prendersene cura.

Il cliente al centro

Il customer journey è un elemento chiave nel marketing poiché indica il processo che porta alla vendita di prodotti o servizi. Perciò, che si tratti di produzione o spedizione, di storytelling o di packaging, il customer journey deve avere il cliente finale al centro di ogni attività. Il cliente, al solito, non è una creatura mitologica, ma della proiezione reale di una buyer persona, ovvero chi:

  • apprezza i valori del brand;
  • individua nel prodotto o servizio la soluzione ai propri problemi, bisogni, necessità;
  • si sente parte integrante della storia raccontata;
  • si affeziona e ritorna più e più volte;
  • diventa un evangelizzatore presso amici, parenti e conoscenti perché pienamente soddisfatto del suo acquisto.

Affinché tutto ciò avvenga è importante per un brand sapere con chi sta parlando e dove trovare le persone. Solo così, forte dei propri obiettivi, il brand è in grado di aver cura del proprio cliente, di organizzare l’esperienza di vendita e rendere il viaggio verso l’acquisto semplice e piacevole.

Il viaggio del cliente

Il customer journey è il percorso fatto dal cliente, dal momento in cui cerca un prodotto o un servizio fino al suo acquisto, e oltre. Si sviluppa per tappe non proprio lineari, di cui bisogna conoscere il tracciato principiale e le eventuali deviazioni che possono comunque condurre all’atto finale. Ogni passaggio va analizzato dal punto di vista del cliente, mettendosi nei suoi panni, usando contenuti che ne suscitino l’attenzione e un linguaggio capace di rassicurarlo e parlare al suo lato emozionale.

Le fasi del viaggio del cliente si possono riassumere così:

Attrazione

  • awareness: percezione di un bisogno
  • familiarity: familiarità con un prodotto specifico

Conversione

  • consideration: ricerca di informazioni utili e preliminari all’acquisto

Chiusura

  • purchase: acquisto

Fidelizzazione ed evangelizzazione

  • loyalty: fedeltà alla marca.

Come nel viaggio dell’eroe, il nostro cliente è chiamato a superare delle prove prima di effettuare gli acquisti. Alcuni sono dei bias cognitivi, come quello legato al dolore provocato dalla separazione dal proprio denaro, altri sono veri impedimenti fisici all’acquisto (distanza geografica dal punto vendita oppure troppi passaggi in un e-commerce, per esempio). In entrambi i casi sta al brand rendere il percorso rassicurante e agevole, alleggerendo il cliente dalle difficoltà incontrate nel cammino. Proprio come farebbe l’Aiutante indicato da Propp ne “La Morfologia della Fiaba”.

La cura del cliente

Nell’ottica di essere l’Aiutante del nostro cliente, la comunicazione va curata in ogni momento del pre/durante/post vendita. Non come atto di vendita, ma come insieme di informazioni utili a supportare la scelta d’acquisto. Perché le persone possono desiderare ulteriori elementi prima di procedere all’acquisto, oppure hanno bisogno di un confronto per capire se quanto offerto dal brand fa al caso loro. O ancora desiderano sapere lo status di consegna dell’acquisto; o magari devono segnalare di aver comprato un prodotto errato e ne chiedono la sostituzione.

In tal senso bisogna tener conto che, rispetto al passato, le persone hanno a disposizione molti più canali per reperire informazioni. E il contatto diretto col brand si è fatto più immediato. Perciò:

  • telefono;
  • email;
  • whatsapp e telegram;
  • social network;
  • forum

sono i mezzi principali per consentire al cliente di stabilire una relazione e vanno considerati strategici, da inserire nel piano di comunicazione. Vanno monitorati con costanza e governati da personale preparato che aderisce ai valori aziendali e risponde con prontezza, in modo propositivo alle richieste. Mettendosi nei panni del cliente, agevolandogli il cammino e indicandogli la soluzione. Come un bravo Aiutante.

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Ogni due mesi invio la newsletter dove scrivo di comunicazione, storytelling e fotografia. Raccontando e fornendo spunti, sempre come una bella chiacchierata.

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Barbara Oggero

Barbara Oggero

Aiuto le attività imprenditoriali a comunicare e raccontarsi. I miei interessi e le competenze professionali sono evolute nel tempo ricoprendo ruoli professionali diversi che mi hanno portata a essere Consulente di Comunicazione e Immagine. Leggi di più

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