Una riflessione sull’utilità delle recensioni come strumenti di comunicazione e marketing.

Dopo l’ultimo acquisto su Amazon ho ricevuto un’email in cui mi veniva richiesta l’opinione sul prodotto comprato. Senza troppi fronzoli, e in un italiano da Google translator, il sito dell’ecommerce per eccellenza mi ha posto una domanda al limite dell’esistenziale: “Ti sei mai chiesta se le tue recensioni vengono notate?”. È una domanda retorica perché Amazon si risponde da solo e – certo che sì, sono notate! – mi invita a mettere da una a cinque stelline al mio acquisto. Quindi, tramite un link, mi ricorda di spargere polvere di stelle anche su (tutti) gli altri prodotti acquistati che non ho (ancora) recensito.

Senza sale

Certo non è la prima volta che Amazon chiede la mia opinione. Ma dopo l’annuncio di una causa legale verso chi rilascia false recensioni mi aspettavo qualcosa di più eclatante e dettagliato. Invece è stata una richiesta piuttosto insipida.

Soprattutto perché le recensioni sono importanti in una strategia di marketing e costituiscono un potente strumento di comunicazione. Infatti sulla stragrande maggioranza di portali e siti è presente quel “Dicono di noi” sotto opportuna forma. E il concetto esce rafforzato proprio dal reato di truffa che si delinea all’orizzonte di quanto rilasciano dichiarazioni non veritiere o prezzolate su un prodotto o servizio.

Perché le recensioni sono essenziali?

Algoritmo in love.

Ricevere recensioni sempre nuove è considerato un flusso di contenuti che solleticano la SEO grazie a key words ripetute da soggetti diversi. L’algoritmo del web viene così pompato (in modo organico: no omg!) e può far balzare nelle prime posizioni di ricerca un prodotto/servizio anziché un altro. Si comprende facilmente come diventi importante chiedere recensioni on line e – soprattutto – ottenerle.

Testimonial a sua insaputa.

Chi rilascia una recensione diventa un testimonial, entrando a far parte del target. La sua opinione è tenuta in gran considerazione da altri potenziali acquirenti perché proviene da “uno/a di noi” ed è quindi considerata autentica, disinteressata. In modo bieco questo tipo di testimonianza viene sfruttata nei video di vendita che esordiscono facendoti sentire malemalemale perché non riesci in qualcosa, ma grazie al miracoloso intervento il risultato è garantito. Per dare maggiore enfasi al messaggio, lo fanno proclamare anche a Tizio, Caia e Sempronia dalla loro viva voce.

Una buona reputazione.

Le recensioni servono per creare o consolidare la brand reputation. Se tanti parlano bene, allora aumenta la fiducia anche dei potenziali clienti. Diventano un passaparola su larga scala perché raggiungono in una volta sola un alto numero di persone. Nel tempo fa giungere al brand solo gli acquirenti in target, realmente interessati, diminuendo la probabilità di resi o di recensioni negative.

Via la negatività.

I commenti negativi vanno messi in conto. Devono essere gestiti e sfruttati per fare il punto della situazione e agire di conseguenza. Per diletto personale, non solo professionale, mi perdo tra le “Recensioni Memorabili” dell’omonima pagina Facebook. Vengono estrapolate da TripAdvisor e nelle dichiarazioni poco lusinghiere si recepisce la presunzione del cliente di avere sempre ragione (spoiler: non è vero!). Ma nelle risposte di chi riceve la mala dichiarazione si trova spesso la capacità di non perdere il baricentro. Se vuoi farti qualche risata a denti stretti, il link è questo.

Concorrenti, non amici.

Una buona recensione può favorire un prodotto/servizio e il relativo brand, e sfavorire la concorrenza. Così come scrivere recensioni negative viene strumentalizzato per togliere clienti ai competitor. Del resto la tecnica di parlar male degli altri per acquisire brillantezza è un modo consolidato di fare, dalla politica in giù.

Non è bello ciò che è bello,
ma ciò che piace.

Tendenzialmente bisogna fidarsi delle recensioni, anche se l’iniziativa legale di Amazon sembra suggerire l’opposto. Personalmente sono tra quanti scorrono le opinioni degli altri prima di effettuare un acquisto o prenotare un hotel. Ma ho imparato a filtrare e a fare una media di quel che viene scritto, andando a cercare tra le righe i truffaldini e la soggettività.

Alla fine di tutto è infatti bene ricordare che una recensione infatti non è mai oggettiva, ma risente del vissuto e delle abitudini di chi la scrive. Nulla di cui stupirsi: è normale, umano. Lo dice anche il detto: non è bello ciò che è bello, ma è bello ciò che piace.